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业界观点

打破物业管理费上调的“坚冰”

添加时间:2015-09-30  文章录入:宁德市物业管理协会  文章来源:未知

打破物业管理费上调的“坚冰”
方志东
受定价机制不完善及业主委员会的制约,物业管理费很难上调,这已成为业内人士的共识。而近年来人力成本不断上涨,物价指数不断攀升,物业管理费则十几年一成不变,与说涨就涨的汽油、白酒、猪肉等生活必需品的价格形成了鲜明的对比,这是一种极不正常的现象,这种情况使得物业服务企业不堪重负,普遍惨淡经营,从业人员甚至对物业管理行业产生了悲观、失望和茫然的情绪,如果这种局面不打破,势必会使整个行业陷入难以为继的困难境地。
  物极必反是事物的发展规律,笔者认为上调物业管理费虽然是个难题,但这个问题一定可以解决,而且必须解决。今年4月份,笔者做出了一个重要判断,为了行业的有序健康发展,一股上调物业管理收费的浪潮即将席卷全国。为此,笔者所在企业对全面上调物业管理费进行了有益的探索、尝试和实践。我们克服了种种困难、冲破了重重阻力、越过了层层障碍,消除了业主疑虑,化解了各类风险,取得了好于预期的效果。今年4月以来,笔者所在企业60%的小区都已上调了物业管理费,包括工业区、老旧住宅、写字楼等各类型物业,小的小区有业主100多户,大的小区有业主1000多户,上调管理费的幅度在12%-40%之间,平均上调幅度为28.5%。
  回顾笔者单位上调物业管理费的整个过程,有如下几点体会供业内同行借鉴和参考:
  一、精心组织,统一思想
  年初,笔者根据十几年来除了物业管理费没涨外其他什么都在涨的情况以及舆论媒体和市场环境对物业管理行业提高物业管理费正趋向有利的综合形势,作出判断:中国物业管理行业将不可逆转地掀起管理费涨价的浪潮。因此,公司专门召开专题工作部署会议,要求全公司各部处要将提高物业管理费当作一场战役来打,统一思想,按照“困难估计足、工作要做细、标准不降低、分工要明确、力争好效果”的要求开展工作。
  二、分门别类,不搞一刀切
  首先,公司确定提高管理费小区的范围,凡是每平方米3元以上的高层住宅小区不在调价范围。其次,提高幅度不统一,各小区根据各自的实际情况,自行确定提高幅度和标准后报公司审批。涨价必须有度,否则,将难以应对业主的质疑。第三,各小区张贴调价公告的时间及内容不同。各小区根据自身的实际情况,选择最佳时机张贴调价公告,时机或条件不成熟的小区可延后进行,如:公司有的小区5月份已开始按调价后的标准收费,有的小区因改造门禁系统、整改小区设施、设备及环境,这些小区等到整改完成后才张贴调价公告。另外,调价公告的内容也是根据小区的实际情况各有侧重,但公告内容必须向业主解释提价的原因及用于何处。让业主明白和感受到在最低工资标准及CPI持续上涨的情况下,物业服务企业提高管理费是为了在最低保障线上维持正常的运营需要,是为了确保服务质量,最终使业主的物业达到保值增值的目的。要让大部分业主看了公告感到合情合理,不产生反感和抵触的情绪。
  三、掌握沟通技巧,直接公告提高物业管理费
  营销学中有个经典案例:甲乙两人同在卖鸡蛋,甲在推销鸡蛋时问:你要不要鸡蛋?而乙在推销鸡蛋时则问:你要一个还是要两个鸡蛋?结果,乙卖出去的鸡蛋比甲多出30%。在提高物业服务收费的过程中,有人曾提出先进行业主意见调查,征询业主是否同意提高管理费。提高物业管理费难,难就难在要让业主从口袋里多掏钱,而不是向业主派红包,试问有几个人会愿意多掏钱。笔者公司根据“卖鸡蛋”的营销原理,直接张贴将提高物业管理费的公告,把要不要提高物业管理费变成要提高多少物业管理费的问题。
  四、采用激将法
  据说当年朱基总理在某省视察工作,该省长向朱总理汇报工作时,不断诉苦并要求中央给予资金支持,朱总理则说,要资金没有,但要省长却很多,吓得这位省长再也不敢提什么要求了。在提高物业服务费的工作过程中,存在着很多不确定的因素,有的管理处主任怕困难,怕冒风险,怕出事,怕承担责任,有畏难的情绪和思想,在工作过程中采取观望、等待的态度。
  为了积极推动工作,笔者在公司办公会上多次强调,提高物业服务收费是今年的头等大事,是今年工作的重中之重,此项工作只许进不能退,无论遇到多大困难和阻力都必须要迈过这道坎,如在工作过程中出了问题,责任由公司领导来承担,但不行动、不出问题也不会受表扬。并对各管理处的执行表现进行对比,即把各管理处的执行的表现分为四类:一是率先行动;二是积极行动;三是计划行动;四是缓慢行动。每月在总经理办公会上通报提价的工作进展情况及遇到的问题和需要协调的事项,形成先进促后进、后进赶先进的氛围,杜绝了个别管理处等待、观望、怕困难的现象。
  五、做好服务是提高物业管理费的前提
  我们进行换位思考,假若服务很差,硬件也很差,要提高物业管理费行吗,显然不行。因此,我们对不具备条件的小区暂缓提高收费,待条件具备后再提。我们积极创造条件。如:公司利用40多万元的本体维修资金对某老旧写字楼所有的电梯轿箱、洗手间、楼道等进行改造和重新装修,面貌一新,改善了营商环境,得到业主一致的称赞,环境的提升为提高管理费创造了条件。目前该写字楼的物业管理费已从原来的6.5元/平方米提高到了8.6元/平方米,涨幅为32%。 
    六、做好深入细致的思想工作
  在提高物业服务费的过程中,涉及的面广,面对众多的业主,难免会出现这样那样的问题,我们分工协调,分片包干,各管理处对下属员工进行培训,对业主解释统一口径,对业主会提出的各种问题都一一做了深入细致的解释工作,对于极个别不能接受的重点、难点业主,我们不激化矛盾,而是个案处理,耐心又耐心,避免聚众滋事的现象发生。
  在成功提高物业管理费后,笔者总结发现有如下几个特点:
    一、所提价的小区都没有业主委员会,有业委会的小区反而提不上去;
    二、所提价的小区都是相对老旧且原收费标准偏低的小区(多层没电梯的均低于1元/平方米);
    三、绝大多数业主是通情达理的;
    四、提价的过程并非一帆风顺,目前还有个别业主不接受提价,我们正在进行协调和沟通。
  通过笔者公司对一些小区成功提高物业管理费的事实充分证明,只要精心组织,周密部署,知难而进,耐心解释,做好服务,强化管理,对于收费偏低的小区提高物业管理费是完全可能的。
  古人云:“天下事有难易乎?为之,则难者亦易矣,不为,则易者亦难矣。”作为企业经营者,要有明知山有虎、偏向虎山行的闯劲,要有敢于担当、知难而进的精神,不能坐以待毙。只有这样,企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,乘风破浪前进。