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物管百科

物业管理投诉规范

添加时间:2015-09-30  文章录入:宁德市物业管理协会  文章来源:未知

 

  投诉处理常分为四个过程:接受投诉阶段,解释澄清阶段,提出解决处理阶段,跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。
一、接受投诉阶段
  1.业主在陈述投诉理由时,不得随意打断业主的话,让业主把话讲完,以避免影响业主的情绪。
  2.要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让业主重述,以避免业主的火气升级。
  3.适时给予业主回应,表明你对这件事情的关注和重视。
  4.注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
二、解释澄清阶段
  1.根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。
  2.注意面部表情和解释语言的语调,不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
  3.换位思考、易地而处,从业主的角度出发,做合理的解释或澄清。
  4.在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
  5.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从业主的角度出发,做合理的解释或澄清。
  6.如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的办法。
  7.如明显是业主的原因,也应委婉地向业主解释,不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。
  8.在解释过程中,如业主提出异议,不得与业主争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。
三、提出解决处理阶段
  1.根据业主的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否技术问题现阶段无法解决的。
  2.根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。
  3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。
  4.如果业主不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向业主表明公司的限制。
  5.按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
四、跟踪总结阶段
  1.根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
  2.在业主等待处理结果的过程中,必须做到适时回访(通过电话)。
  3.处理结果出来后,要及时告知业主。
  4.关心询问业主对处理结果的满意程度。